Salut & Fraternité

Le trimestriel de la laïcité en Province de Liège

  • Perrine Brotcorne
    Perrine Brotcorne
    chercheuse au Centre Interdisciplinaire de Recherche Travail, État et Société (CIRTES) à l’UCLouvain.

L’accessibilité numérique : pour une logique inclusive

En exigeant l’arrêt soudain des acti­vi­tés en face à face, les confi­ne­ments impo­sés dans le cadre de la crise sani­taire ces deux dernières années n’ont jamais rendu aussi grande la dépen­dance aux tech­no­lo­gies numé­riques pour main­te­nir sa parti­ci­pa­tion aux divers aspects de la vie sociale. Si ce bascu­le­ment vers « le tout numé­rique » semblait justi­fier pour parer à l’urgence de la situa­tion sani­taire, ce provi­soire semble perdu­rer au-delà de la crise et s’imposer désor­mais comme une norme sociale domi­nante. Sans nier les avan­tages de la déma­té­ria­li­sa­tion des démarches pour de nombreux citoyens, celle-ci fragi­lise néan­moins l’accès aux services essen­tiels (e‑administration, e‑santé, e‑banque, etc.) de ceux qui ne veulent ou ne peuvent pas aisé­ment se confor­mer à cette nouvelle exigence sociétale.

Les récentes données chif­frées l’attestent ample­ment1 : les béné­fices de la numé­ri­sa­tion crois­sante de la société profitent surtout aux groupes socia­le­ment, cultu­rel­le­ment et écono­mi­que­ment avan­ta­gés ; elles exacerbent les inéga­li­tés entre les groupes sociaux et les risques d’exclusion des plus fragiles. Certes, le taux des ménages non connec­tés à inter­net à domi­cile et la part des non-utili­sa­teurs ont dimi­nué ces dernières années2, entre autres parce que les confi­ne­ments succes­sifs n’ont guère laissé le choix de faire autre­ment que de recou­rir au format numé­rique pour main­te­nir ses liens avec la société. Il reste que les inter­nautes issus de classes plus popu­laires utilisent peu inter­net pour effec­tuer leurs démarches admi­nis­tra­tives. Celles-ci impliquent des mani­pu­la­tions infor­ma­tiques plus complexes et une bonne maitrise de l’écrit, autant de pratiques qui s’éloignent de leurs habi­tudes cultu­relles basées sur l’oralité et le langage écrit plus fami­lier. Le carac­tère offi­ciel des démarches admi­nis­tra­tives renforce par ailleurs la peur de se trom­per en raison des consé­quences poten­tiel­le­ment irré­ver­sibles de cette erreur sur le plan de l’accès à leurs droits.

Des usages numé­riques ordi­naires en déca­lage avec une nouvelle norme sociale

Les derniers constats chif­frés viennent ainsi objec­ti­ver les inquié­tudes de nombreux acteurs de terrain qu’ils tentent de relayer aux respon­sables poli­tiques et insti­tu­tion­nels favo­rables à la numé­ri­sa­tion des services essen­tiels : les poli­tiques de digi­tal par défaut laissent de côté une part non négli­geable de la popu­la­tion en raison de leur déca­lage impor­tant avec leurs pratiques numé­riques quotidiennes.

La numé­ri­sa­tion à « marche forcée » d’un nombre toujours plus grand de services est donc d’abord éloi­gnée de la réalité des publics socia­le­ment préca­ri­sés. Elle contraste aussi, avec les pratiques quoti­diennes de beau­coup d’autres citoyens, pour­tant bien inté­grés à la société. Rappe­lons qu’en Belgique, selon les derniers chiffres dispo­nibles, en 2019 quasi­ment un tiers des inter­nautes de 16 à 74 ans ne possède que de faibles compé­tences numé­riques. Si l’on y ajoute la propor­tion des non-utili­sa­teurs, on peut consi­dé­rer que quatre personnes sur dix, toutes caté­go­ries sociales confon­dues, sont en situa­tion de vulné­ra­bi­lité face à l’environnement numé­rique. Ce taux avoi­sine même les 70 % parmi les personnes de 55 à 74 ans sans oublier que les plus de 74 ans ne sont pas pris en compte dans l’enquête offi­cielle de Stat­bel — Euro­stat3.

Bien sûr, les inéga­li­tés numé­riques sont loin d’être neuves. Toute­fois, la tran­si­tion numé­rique, large­ment ampli­fiée par les dernières années de crise sani­taire a déplacé leurs impli­ca­tions sociales. Si les dispa­ri­tés dans l’accès aux tech­no­lo­gies et à leurs usages posaient d’emblée des ques­tions de discri­mi­na­tion sur le plan de la parti­ci­pa­tion à la vie sociale, elles soulèvent désor­mais des ques­tions d’inégalités d’accès aux droits sociaux.

Le proces­sus de numé­ri­sa­tion de notre société a pour objec­tif de rassem­bler et de simpli­fier la vie des citoyens. Il est impor­tant, dès lors, de penser à ne lais­ser personne dans le flou digi­tal. © Kobu Agency- Unsplash​.com

L’accessibilité numé­rique : une proxi­mité 2.0 ?

Les discours et les initia­tives en faveur de la numé­ri­sa­tion des services d’intérêt géné­ral, publics ou privés n’ont de cesse d’insister sur le poten­tiel des tech­no­lo­gies numé­riques à amélio­rer l’efficacité des procé­dures et, par-là, les services rendus aux usagers-citoyens. De fait, l’un des grands leit­mo­tivs dans les discours des acteurs poli­tiques et de ceux en charge de la déma­té­ria­li­sa­tion des services para­sta­taux est la mise en avant de l’idée d’accessibilité numé­rique 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Ils posent cette nouvelle acces­si­bi­lité numé­rique comme une équi­va­lence à la proxi­mité des services publics sur le terri­toire avec des guichets proches des lieux de vie de chacun.

Or, cette équi­va­lence entre le format numé­rique et le face-à-face est fort discu­table dans la mesure où parve­nir à tirer profit de l’usage des tech­no­lo­gies numé­riques, en parti­cu­lier dans le cadre de démarches admi­nis­tra­tives, impose une série condi­tion­na­li­tés, souvent éludées par les acteurs en charge de la tran­si­tion numé­rique. La première est celle de pouvoir assu­mer le coût finan­cier de l’équipement de qualité et d’une connexion inter­net suffi­sante pour réali­ser sans entraves ces démarches souvent longues et complexes. Par ailleurs, outre la néces­sité de dispo­ser de bonnes compé­tences de base en lecture et en écri­ture, il importe de maitri­ser un ensemble de compé­tences numé­riques. Celles-ci ont la singu­la­rité de devoir être renou­ve­lées régu­liè­re­ment en raison de l’évolution constante des inno­va­tions tech­no­lo­giques. Ceci implique que les usagers soient mesure d’apprendre à apprendre en toute auto­no­mie, ce qui est à la fois éprou­vant et loin d’être à la portée de chacun.

Toute­fois, contrai­re­ment à la France par exemple, où la stra­té­gie natio­nale Action publique 2022 prévoit la déma­té­ria­li­sa­tion complète de nombreuses démarches admi­nis­tra­tives, en Belgique, le numé­rique s’impose comme le format privi­lé­gié et non pas unique pour y accé­der. La logique domi­nante est moins radi­cale ; elle est plutôt celle du digi­tal first que du digi­tal only, ce qui signi­fie le main­tien de possibles démarches hors-lignes. Pour autant, un chan­ge­ment s’opère de façon moins visible sur le plan de la qualité des alter­na­tives non numé­riques. Celles-ci sont certes main­te­nues, mais leur nombre est réduit et elles sont souvent regrou­pées dans les grandes agglo­mé­ra­tions. Ainsi, un glis­se­ment s’opère, en parti­cu­lier depuis la crise sani­taire : le format numé­rique devient la norme et la média­tion humaine est relé­guée au rang de complé­ment voire d’exception. Ceci mène progres­si­ve­ment à devoir justi­fier la néces­sité d’une rencontre en face à face, au point d’arriver à des situa­tions que plusieurs travailleurs sociaux décrivent comme kafkaïennes. C’est le cas lorsque les personnes n’ayant ni accès ni usage d’internet sont contraintes d’envoyer un email pour obte­nir un rendez-vous en face à face à l’administration.

(…) les béné­fices de la numé­ri­sa­tion crois­sante de la société profitent surtout aux groupes socia­le­ment, cultu­rel­le­ment et écono­mi­que­ment avantagés (…)

La numé­ri­sa­tion des services d’intérêt géné­ral est assor­tie d’une ratio­na­li­sa­tion du nombre d’accueil physique, où il est possible d’exprimer et de comprendre les raisons d’un non-recours4. Ses moda­li­tés actuelles de déploie­ment contri­buent ainsi à exacer­ber le risque de non-recours plutôt qu’à l’atténuer et le prévenir.

Bien que ce proces­sus de margi­na­li­sa­tion par la déma­té­ria­li­sa­tion des services résulte sans doute davan­tage d’un impensé des choix tech­no­lo­giques rete­nus que de poli­tiques déli­bé­rées d’exclusion sociale, il consti­tue un réel enjeu pour les orga­nismes d’intérêt public et les appelle à prendre leur respon­sa­bi­lité. Ceci suppose que les insti­tu­tions placent au cœur de leur stra­té­gie de numé­ri­sa­tion le prin­cipe « d’inclusion par la concep­tion et le design » tout en assu­rant du main­tien de moda­li­tés d’accès variées aux services de bien commun. Il s’agit en parti­cu­lier de propo­ser systé­ma­ti­que­ment une alter­na­tive physique avec un contact humain, de qualité au moins égale à l’offre en ligne. Tant que cela ne sera pas expli­ci­te­ment le cas, la numé­ri­sa­tion des services d’intérêt géné­ral, censée simpli­fier le parcours d’accès aux droits, parti­ci­pera para­doxa­le­ment à éloi­gner encore davan­tage les publics fragi­li­sés de leur accès effec­tif aux droits sociaux fondamentaux.

Derrière un objec­tif consen­suel, des logiques distinctes d’intégration

La préoc­cu­pa­tion pour l’inclusion numé­rique n’est pour­tant pas absente des proces­sus de numé­ri­sa­tion des services essen­tiels et des poli­tiques en faveur de la tran­si­tion numé­rique en géné­ral. Néan­moins, derrière un consen­sus sur la néces­sité de déployer des initia­tives en faveur de l’inclusion numé­rique se cachent des logiques diffé­rentes. Deux grandes logiques d’intégration peuvent être distin­guées. Chacune prend appui sur des manières spéci­fiques de conce­voir la place et le rôle de la numé­ri­sa­tion des services et, plus globa­le­ment du progrès tech­no­lo­gique, dans la société.

La première, large­ment domi­nante, procède d’une vision empreinte de déter­mi­nisme tech­no­lo­gique, selon laquelle la numé­ri­sa­tion de la société est une évolu­tion à la fois inéluc­table et souhai­table pour le bien commun. Face à un chan­ge­ment présenté comme inévi­table et béné­fique pour tou.te.s, la seule option envi­sa­geable est de s’y adap­ter. La logique est dès lors celle de l’insertion, voire de la confor­ma­tion, à une norme sociale désor­mais domi­nante. Tant du côté des travaux d’expertise que des réponses poli­tiques données, les problé­ma­tiques liées aux « frac­tures numé­riques » sont alors souvent abor­dées sous l’angle de « retards » à rattra­per, de défi­cits indi­vi­duels (de compé­tences, de moti­va­tion) à combler. Les fragi­li­tés face à l’environnement numé­rique résultent, de ce point de vue, davan­tage de la respon­sa­bi­lité des personnes que de situa­tions d’exclusion produites par des choix de société (comme la numé­ri­sa­tion des services d’intérêt géné­ral et la ratio­na­li­sa­tion des offres hors ligne).

Une seconde logique, moins visible, mais pas inexis­tante dans les poli­tiques publiques est celle d’une logique plus inclu­sive. A contra­rio d’une vision basée sur la réduc­tion des « écarts à la norme », celle-ci prône l’adaptation de l’environnement, notam­ment numé­rique, aux singu­la­ri­tés des indi­vi­dus. Ce dépla­ce­ment soulève la ques­tion de la respon­sa­bi­lité collec­tive des acteurs poli­tiques en géné­ral, et des four­nis­seurs de services en parti­cu­lier, dans une offre de services adap­tée à la réalité d’une plura­lité d’individus et non pas seule­ment à celle d’un.e usager.ère stan­dard « mobile, connecté.e et autonome ».

Tant que la logique adap­ta­tive se main­tien­dra au détri­ment d’une logique inclu­sive, le mouve­ment de numé­ri­sa­tion en cours, censé simpli­fier le parcours d’accès aux droits, contri­buera proba­ble­ment à la mise à l’écart de ceux qui en sont déjà loin5. Le propos n’est donc pas ici de s’opposer à la numé­ri­sa­tion de la société. Il est plutôt d’insister sur la néces­sité de repo­li­ti­ser son débat en l’ouvrant aux multiples enjeux démo­cra­tiques que cette problé­ma­tique soulève.


  1. BROTCORNE P., FAURE L., VENDRAMIN P., Inclu­sion numé­rique. Les services numé­riques essen­tiels : profi­tables à toutes les personnes, étude réali­sée à la demande de la Fonda­tion Roi Baudoin, 2021. Dispo­nible ici.
  2. En 2021, 8 % des ménages ne disposent pas d’une connexion inter­net à domi­cile et 7 % d’individus de 16 à 74 ans n’utilisent pas inter­net. Ces parts étaient respec­ti­ve­ment de 10 % en 2019. Source : Enquête annuelle l’accès et l’usage des TIC par les ménages et les indi­vi­dus, Stat­bel-Euro­stat, 2021.
  3. BROTCORNE P. et MARÏEN I., Baro­mètre de l’inclusion numé­rique — 2020, Étude réali­sée à la demande de la Fonda­tion Roi Baudoin, 2020. Dispo­nible ici.
  4. REVIL H. et WARIN P., « Le numé­rique, le risque de ne plus préve­nir le non-recours », Vie sociale, vol. 28, n°. 4, 2019, pp. 121–133.
  5. REVIL H. et WARIN P., « Le numé­rique, le risque de ne plus préve­nir le non-recours », Vie sociale, vol. 28, n°. 4, 2019, pp. 121–133.
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